半岛全媒体记者 尹彦鑫 蒋凯
一年一度的618年中大促又拉开帷幕，您是否已经准备好了清空自己的购物车？在消费者买买买的同时，消费纠纷也会呈现上升趋势，买到假货该如何维权？平台购物私下付款有何风险？6月13日半岛问法热线聚焦网购纠纷，山东诚功律师事务所高级合伙人、副主任曹磊和山东中诚信律师事务所专职律师姚凡荣在线接听市民来电，从专业角度为市民提出建议。
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上午9点30分一到，半岛问法热线80889800如约响起。“我在拼多多平台上联系到手机代购商家，通过跟商家联系确认自己购买手机的型号、价格后，按照卖家要求将手机费用1200元转到了卖家提供的银行账号，没有在平台支付。”李先生告诉姚凡荣律师，后来就发生了意想不到的问题，“几天后我没有收到发货信息，于是询问卖家何时发货，卖家回复已经发货，但未提供快递单号，后来我联系卖家发现已经联系不上了。”李先生咨询，这种情况该如何处理？
听完李先生介绍的情况后，姚凡荣律师表示，这种情况属于典型的电信诈骗，卖家通过提供虚假的信息诱导消费者通过线下交易的方式获取不正当的利益，遇到这种情况应当立即止付、报警处理。“大家网购时一定要选择信誉良好、知名度高，安全性强的网络平台下单，不要点击陌生链接或登录陌生网站购物，更不要与商家绕过平台私下达成交易，一旦出现纠纷，少了一份平台的约束，会给消费者维权增加一份难度。”姚凡荣律师提醒。
新款产品发布后进行预售，是一种常见的营销模式，但是预售的定金不退却困扰着市民梁女士。“前一段时间，我看好的一款手机在某购物平台上进行预售，定金为1000元，我就交了钱，但是当手机公布售价之后，我认为这款手机的性价比不高，因此没有支付尾款，我找店家退还定金，但是店家告诉我，如果支付定金之后，没有支付尾款视为放弃购买，定金不退。我该怎么办？”
曹磊律师表示，梁女士虽然通过互联网支付了定金，但在支付定金时，双方未对产品的价格作出过提示或者承诺，也就是说买卖双方并未对买卖合同的重要条款达成一致意见，买卖合同并未成立生效，梁女士支付的虽名为“定金”，实际上却是“预付款”，因此，商家应该退还梁女士的1000元，如果协商不成，梁女士可以通过互联网法院进行诉讼，要求对方退钱。
当天的接线活动中，市民咨询了各种网购纠纷的情况，其中不少商家都是存在评分低信用差的情况，律师提醒，消费者在网购过程中，尽量选择信誉较好的商家，并且注意保留好交易记录、聊天记录、购物发票、快递单据、保修卡等相关证据材料。消费者除了应仔细了解卖家信用、商品属性以及买家评价等信息外，还应留意网购平台上的相关条款规定，提高防范意识、警惕消费陷阱。
问题1：电视购物获得奖品，想要领取必须购买奶粉？
市民李先生在电视购物频道购买了一款膏药，当时商家给了李先生一张兑奖券。很快商家给李先生电话，称他的奖券中奖了，奖品是一台电饭煲，要求李先生在7天内将奖品兑换出来，否则就过期了。当李先生联系对方要求领取奖品时，对方却说需要购买某奶粉才能兑换。李先生只好买了某奶粉，对方称马上把奖品给李先生寄过去。可等了几天都没有收到奖品，李先生再次打电话询问，对方让李先生再次购买某奶粉，才能兑换奖品。李先生感觉自己被骗了，询问律师自己如何维权？
律师说法：李先生要确定当初通过电视购物购买的膏药，商家在宣传时承诺的是药品还是保健品，再看一下购买的膏药上是否有与宣传相匹配的标识，如果没有，商家的行为就属于虚假宣传诱导消费者消费，属于消费欺诈的行为，承担行政处罚的责任，如罚款、没收违法所得等，还需要承担赔偿消费者的责任。再者，根据李先生的描述，商家明显存在诱导消费的问题。诱导消费是指通过相关话语或者某种促销手段来引导消费者进行消费。根据相关法律规定，如果商家在诱导消费的过程当中有欺骗行为的话，那么需要向消费者支付其消费价款的三倍。建议李先生拨打12315消费者维权热线或是电视购物频道所属的电视台电话反映，要求商家退还货款并赔偿相应损失。
问题2：网购珠宝货不对版，是否可以要求商家退一赔三？
市民冯女士在2022年在某珠宝公司的网上“旗舰店”直播间购买了一颗绿松石龙珠。收到货后，冯女士将该龙珠放入油中浸泡。半年后，冯女士发现浸泡油颜色变绿，怀疑该珠宝是假货，冯女士随即委托某珠宝产品质量检验站对绿松石龙珠进行了质量鉴定。该检验站出具珠宝首饰检测证书，主要载明“检验结论：绿松石（处理），注：充填处理。”冯女士将上述结果告知某珠宝公司，某珠宝公司却不置可否。冯女士询问律师，商家出售的珠宝货不对板，涉嫌欺诈，自己是否可以要求商家退一赔三？
律师说法：经营者进行虚假宣传诱导消费者消费的，是属于消费欺诈的行为，根据相关法律法规，经营者要对消费者进行3倍赔偿，不足五百元的，为五百元。冯女士的珠宝是在某珠宝公司的网络直播间购买，某珠宝公司对商品描述为：绿松大龙珠、原矿无优化高瓷绿松圆珠等。但现在经检验，该商品为绿松石（处理），且注明为填充处理。某珠宝公司对该商品的描述和实际商品并不一致，在销售商品时作出虚假陈述，构成对冯女士的欺诈，冯女士有权请求向某珠宝公司退货，并主张三倍赔偿。再次提醒各商家，在经营过程中应秉持诚信原则，为牟利而对消费者隐瞒欺诈明显违法。“退一赔三”的相关法规保护了消费者的合法权益，帮助消费者挽回损失。
问题3：未收货平台自动扣款，我可以要求商家退款并支付三倍赔偿吗？
市民周先生在某网购平台上购买帐篷一件，店铺的支付方式是先用后付，但周先生先支付了帐篷的钱。当帐篷送到后，周先生又不想要了，就拒收了快件。几天后快件退回店家所在区域，放快件的仓库代为签收。期间，周先生多次申请退款，但商家都予以拒绝，理由是“商品退回才可以退款，不是拒收就不管了”等类似备注。而网购平台对周先生支付的帐篷钱款进行了自动扣费，周某某多次与平台官方客服沟通退款，均无法协商一致。周先生询问律师，自己是否可以以平台并未保护消费者的权益且存在欺诈为由，要求商家及平台主张返还货款并支付三倍赔偿？
律师说法：案涉商家收到退回的货物后，以各种理由拒不退款，按照相关规定，应当及时返还货款，保障消费者的权益。但对于无证据证明被告销售案涉商品存在欺诈的行为时，对消费者要求被告三倍赔偿的请求不予支持。商家已将帐篷发货给周先生，周某某在帐篷送达时直接拒收，并要求退回，现帐篷已退回给商家，商家应及时将货物取回并处理运费问题。周先生选择先用后付这种付款方式，是存在风险的。现商家确实向周先生发出货物，是周先生自身的原因拒收货物，且周先生没有其他的证据证明商家存在欺诈的行为，因此周先生要求三倍赔偿的诉请很难得到法院的支持。在日常网购的过程中，作为消费者要尽到自己的审慎的义务，对于付款方式、售后等容易出现争议的环节尽力审查。
问题4：帮网上店铺刷单，店铺被关了，刷单的钱能向平台要回吗？
市民杨先生前段时间在网上看到，某饰品店为增加其网络店铺的交易量，组织刷手在其网络店铺刷单，饰品店需按照交易订单金额退还货款。杨先生随即通过某平台，在某饰品店下单并向平台支付货款，等着店铺确认后退款。可某饰品店被平台查到有刷单行为，根据规定对某饰品店予以关店处理。杨先生询问律师，自己能否向平台要求退还刷单的钱款？
律师说法：网络刷单作为公民民间借贷关系的基础法律行为而产生的债权债务关系，其实质是通过制造虚假交易记录，欺骗消费者,严重扰乱市场经济秩序，既违背了社会公序良俗，也违反了相关法律、行政法规，违反法律和社会公共利益的合同属于无效合同，无效合同自合同订立之日起不具有法律效力。杨先生与某饰品店订立网络购物合同，意在以虚假网络购物意思掩盖“刷销量、赚报酬”的真实意思。对于双方以虚假的意思表示实施的民事法律行为，因双方缺乏真实的意思表示而无效。杨先生基于赚取刷单报酬目的投入的款项，依法是不予保护的。提醒广大市民，通过刷单等不法手段误导消费者，一定会付出代价，千万不要以身试法。
问题5：在网上买到假货，我该如何维权？
市民涂先生在某公司运营的APP店铺下单购买了一部苹果手机，店铺的宣传上注明“纯原装苹果iPhone12pro手机”，总金额6000元。下单前，在涂先生与店铺交流过程中，店铺一再承诺涉案手机是“原装”、“无锁”，插卡即用，且七天无理由退换货。涂先生还询问“如果修过，支持退货退款吗？”，店铺客服回答“可以”。涂先生收到手机后，发现手机屏幕根本不是原装，并且手机还是一个有锁机。涂先生找到店铺要求退货退款，但店铺坚持说“是原装正品”，并以涂先生已经撕掉售后标签为由拒绝退货。涂先生询问律师，自己应该如何维权？
律师说法：根据《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿损失，赔偿金额是消费者购买商品或者接受服务的三倍；增加赔偿金额不足 500元的，为500元。店铺在涂先生下单购买手机前，明确声明该商品为“原装”“无锁”版手机，且承诺过“支持退货退款”。但涂先生收货后进行查验的情况显示，店铺所售手机不符合上述声明的特征。涂先生是基于对店铺承诺的信任才购买的手机，店铺的行为构成已经构成了消费欺诈，涂先生可以通过司法途径，要求店铺退还货款并承担惩罚性赔偿责任。
问题6：写快递单时未选择保价，货物丢失快递公司就可以不赔吗？
市民王先生花5000元从某商城购买了一块手表，因表盘有划痕，便通过某快递公司将手表邮寄至手表厂家更换。厂家签收快递时发现包裹内并无手表，与快递公司核实后，确认手表系在邮寄过程中丢失。王先生要求某快递公司照价赔偿损失5000元，但某快递公司却称，王先生在填写快递单时未选择保价，只能根据运单约定，按照实际支付的快递费的十倍进行赔偿。王先生询问律师，自己没选择报价快递公司就可以不赔货物损失吗？
律师说法：王先生遇到的问题属于运输合同纠纷。王先生填写的快递单，实际上属于他与某快递公司之间成立的运输合同，属于双方意愿的真实表示，是合法有效的，双方均应切实履行。根据《民法典》相关规定，承运人有将货物安全运输到约定地点的义务，应对运输过程中非因不可抗力、合理损耗等原因造成的货物毁损、灭失承担损害赔偿责任。王先生的手表在邮寄过程中丢失，某快递公司作为承运人未将物品安全运输至约定地点，对此存在重大过失，应当承担赔偿责任，因此王先生要求某快递公司赔偿货物损失的要求应该能得到法院的支持。
问法感悟
曹磊律师：当消费者在网购中出现纠纷时，有以下几种解决途径：1.与商家进行协商。当网购商品出现问题时，最方便快捷的解决途径就是及时与商家取得联系进行沟通，协商处理，达成和解。2.向网购平台投诉。当商家怠于处理网购问题时，可以联系网购平台的客服向其投诉维权，要求其介入处理。3.请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。消费者可通过电话、信件、网络、亲自到访等方式向消费者协会投诉，通过消费者协会调解解决。4.向有关行政部门投诉。消费者和经营者发生权益争议后，可以请求政府有关行政部门依行政程序解决争议，与其他争议解决途径相比，申诉具有高效、快捷、力度强等特点。5.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起诉讼。如果上述途径均无法解决问题，消费者可通过仲裁或诉讼维权。
姚凡荣律师：合同必须严守，买卖双方应依约全面履行合同义务。但在实际交易中，合同虽已经成立，但商家、消费者基于自己利益的考虑，或基于其他原因主张合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，从而拒绝履行合同义务。对于此类争议，首先应审查合同是否存在无效、可撤销等情形；其次，在合同依法成立并生效的情况下，审查商家、消费者拒绝履行合同义务的理由是否成立，如不成立，除了守约方要求解除合同、守约方不要求继续履行、依法不宜强制履行等情形以外，双方均应继续履行。
相关案例
购买的奢侈品包包有明显的使用痕迹能够要求赔偿吗？
基本案情：
李女士欲购买一款奢侈品包包，苦于专柜一直没有现货。某日，李女士在浏览手机app时看到重庆某贸易公司实体店铺展示商品中有同款包，李女士按联系方式添加微信、沟通，确认是同款后表示要购买，该公司告知李女士可以通过某app链接购买，且承诺此商品“闲置无使用、边角没有磨损、没有破皮”，“一帧一帧”仔细观看过产品视频后，李女士果断下单。
几天后，李女士收到快递送来的包包，当面拆检，发现包包有明显的使用痕迹且边脚破损，与商家承诺的闲置无使用不符，李女士拒收并申请退货。在通过某app客户端申请退货时，却发现平台使用“验某某”后不能直接退货，发件人地址不详，快递公司不能保证“原路退回”。鉴于奢侈品包包价值较大，李女士不得不确认签收，并同时通过某app客户端投诉。“验某某”提供商品发货时视频，证明商品邮寄之前边角破损就已经存在。
可是卖家一会说是“验某某”检验时造成了磨损，一会又说是邮寄过程中造成的磨损，一直以各种理由拒绝退货。无奈，李女士将卖家告上法庭，要求退款并要求卖家支付单倍赔偿款。
案件审理：
鉴于案件事实清楚，证据明确，为提高办案效率，减轻当事人诉累，承办法官决定组织双方进行调解。前期，法官通过微信、电话多次与双方当事人进行“背对背”调解。在法官列举案例、分析进入诉讼程序后带来的影响后，卖家态度逐渐缓和，最终卖家同意退款。为避免双方后期履行出现“麻烦”，法官组织双方配合现场履行，李女士当庭将涉案包包通过快递邮寄给卖家，卖家当庭过付退款，该案圆满化解。
法官释法：
1.本案中交易标的物是奢侈品，不是普通的日常生活用品，基于交易标的物的特殊性，本案不适用《消费者权益保护法》之规定，因此原告的单倍赔偿请求无法成立。
2.双方通过互联网方式订立的合同，依据《民法典》第五百一十二条 通过互联网等信息网络订立的电子合同的标的为交付商品并采用快递物流方式交付的，收货人的签收时间为交付时间。依据《电子商务法》第二十条，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。因此本案中被告的抗辩理由不能成立，应予退款退货。
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